CRM системи

CRM систем е програма која ги складира сите податоци за постоечките и потенцијалните клиенти (имиња, контакти, историја на разговори) и управува со овие информации. Речиси сите модерни CRM се способни да автоматизираат многу секојдневни задачи, да собираат и анализираат статистика, да ја сегментираат базата на клиенти, да планираат активности итн.

Што е CRM системи во едноставни термини

CRM-систем значи Управување со односи со клиенти, што во превод од англиски значи „управување со односите со клиентите“. Но, автоматизираниот софтвер не само што ги пресметува односите со клиентите, неговата функционалност е многу поширока. Фигуративно кажано, CRM е циркулаторниот систем на организацијата. Пред сè, тоа е директно каталог на изведувачи - клиенти, добавувачи и партнери.

Што треба да знаете за CRM-системите на прво место

Универзален CRM систем е редок. Како по правило, некои програми извршуваат некои задачи подобро од другите. Во зависност од неговите можности, секој CRM систем спаѓа во една од следниве категории:

На овој начин, оперативен CRM систем ќе биде одлично решение за оние кои се занимаваат со продажба и маркетинг и сакаат да го автоматизираат работниот тек користејќи софтвер за извршување на секојдневните рутински задачи. 

За возврат, аналитички CRM ги оптимизира работните текови кои не се директно поврзани со потрошувачите. Неговата главна цел е да го анализира, подобри развојот и зајакнувањето на вработените во компанијата. 

Колективен CRM систем има за цел да ги задоволи потребите на клиентите преку интеракцијата помеѓу сите одделенија во компанијата (техничка поддршка, оддел за продажба, оддел за маркетинг). Таквиот CRM ви овозможува да споделувате информации, да го контролирате и подобрите патувањето на клиентите.

Како работи CRM системот?

CRM помага за компетентно структурирање на деловните процеси - ова е неговата главна функција. Однадвор, таков систем наликува на стандардна табела на Excel што ја складира базата на клиенти. Програмата автоматски прикажува податоци додека вработените ја организираат нивната интеракција со клиентите. CRM му дозволува на секој вработен да води клиент, дури и ако друг менаџер претходно комуницирал со него.

Функциите на програмата се приспособени во согласност со упатствата на одделот за продажба - главната опција на системот е стандардизација и оптимизација на работата на администраторот за комуникација со клиентите.

Системот CRM ги затвора сите мали задачи што ги извршува администраторот. Нејзиниот список со задачи изгледа вака:

• Креирајте документи користејќи шаблони
• Прифаќање на апликацијата
• Испраќање порака до клиентот
• Генерирање задачи за администраторите
• Креирајте онлајн извештаи
• Пресметување на цената на услугите
• Следење на датумот на трансакција

Кои се придобивките од CRM системите

Воведувањето на CRM значително го зголемува бројот на клиенти, ја зголемува конверзијата и доведува до зголемување на повторената продажба. Придобивките од софтверот се многу. 

• Прво, user-friendly интерфејс да работат со клиенти. Системот CRM ја зачувува базата на клиенти, ја собира историјата на интеракција со нив, го анализира нивото на лојалност на клиентите кон компанијата и ги автоматизира процесите на трансакции со клиентите. Благодарение на оваа функционалност, програмата ќе помогне да не се изгуби клиентот кој покажал интерес за компанијата.
• Втората предност е генерирање на аналитички извештаи во онлајн режим. Со помош на CRM, можете да го контролирате работниот тек и работата на вработените во компанијата. Системот исто така ви овозможува да го планирате распоредот на работа и одмор на персоналот, да ги анализирате фазите на продажната инка и да се ослободите од неефикасните канали за рекламирање - за ова е одговорен посебен модул, кој ви овозможува да ја следите патеката на клиентот од сцената на внесување на страницата до завршување на купувањето.
• Друга важна предност на софтверот е автоматизација на работниот тек. Благодарение на оваа функција, оптоварувањето на менаџерите е значително намалено и се елиминираат грешките поради невнимание на вработените. Системот ги евидентира сите дејства во базата на податоци и ги известува менаџерите на компаниите за итни задачи (остварете важен повик или испратете писмо). Системските алатки за CRM исто така го поедноставуваат управувањето со документи преку внатрешни шаблони и скрипти.

На кој бизнис му се потребни CRM системи

Системот CRM ќе стане неопходен асистент и за малите бизниси и за големите стопанства. Постојат клучни карактеристики за секоја активност за која е потребен софтвер. Пред сè, шефот на компанијата треба да биде заинтересиран за долгорочни односи со клиентите, со зголемување на повторените и дополнителни продажби, а важно му е да води историја на интеракции со клиентите, снимање писма и повици. 

Исто така, софтверот ќе биде неопходен во секоја компанија во која има потреба од автоматско пренесување на е-пошта и СМС пораки. На пример, овој начин на интеракција со клиентите е погоден за секоја онлајн продавница или за мрежа на бензински пумпи што има свои редовни посетители. Благодарение на автоматизацијата, системот ќе може да им честита на клиентите родендени и други празници, да ги информира за тековните промоции и да испраќа специјални понуди.

CRM, исто така, ја користи базата на клиенти за да создаде приспособени понуди, како што е обезбедување на личен попуст врз основа на претходни купувања или дискусија за нова услуга што клиентот еднаш ја побарал. На пример, софтверот ќе биде од корист и за малите фитнес студија и за големите спортски комплекси. 

Општо земено, таквата програма му овозможува на секој менаџер да поставува и прилагодува задачи, да ја контролира имплементацијата во согласност со рокот и да ги следи перформансите на секој вработен - и сето тоа од далечина. 

Дали е можно да се направи без CRM систем?

Понекогаш имплементацијата на CRM систем може да не донесе опипливи придобивки и да се меша во стабилното функционирање на веќе воспоставените деловни процеси. Понекогаш трошоците за користење и одржување на таков софтвер не се оправдани и неефикасни. 

На пример, софтверот нема да му биде потребен на такво претпријатие во кое само повеќе купувачи и добавувачи. Исто така, без CRM може да направи монополисти – без конкуренција, нема потреба да се гради база на клиенти, бидејќи таа е веќе стабилна. Постојат области на бизнис во кои се фокусира продажбата поминување и случајна нишка на клиентоткако што се кафулињата покрај патот.

Но, многу современи компании, дури и ако не се заинтересирани да ја зголемат својата база на клиенти, многумина сакаат да ја подобрат ефикасноста и лојалноста на клиентите, да ја подобрат интеракцијата помеѓу одделенијата, да ги следат важните индикатори онлајн - во овој случај, системот CRM ќе биде добро интегрирано решение.

Кои податоци ги собираат CRM системите?

Прво на сите, CRM системите се собираат лични податоци – Софтверот вклучува детали за контакт со клиентите, демографски и географски податоци и информации поврзани со целите на компанијата преку прашалници или анкети на потрошувачите. Вреди да се напомене дека CRM системот е удобен и безбеден начин за складирање на лични податоци - доколку се преземат сите мерки на претпазливост, можноста за истекување на податоци е практично исклучена. 

Покрај тоа, софтверот собира податоци за сите трансакции. Од информациите за трансакцијата, можете да дознаете приходи и расходи, како и колку брзо се наплаќаат вработените и колку брзо клиентот ги плаќа.

Исто така CRM собира податоци за комуникација. Го мери времето на одговор на клиентите на е-пошта, повици и други пораки, а потоа го брои бројот на дојдовни и појдовни пораки. Ова ќе помогне да се следи и во иднина да се анализира кој начин на интеракција почесто избираат клиентите. Така, можете да најдете индивидуален пристап кон секого. На пример, интровертите ќе избираат е-пошта, ќе разговараат и ќе бидат среќни, додека зафатените луѓе претпочитаат телефонски разговори. Ова и овозможува на компанијата да ја направи комуникацијата удобна, деловна и да не ја претвори во досаден спам.

Примери на главните CRM системи во нашата земја во 2022 година

Денес има голем број на CRM системи, и со облак и со локално складирање. Главните CRM системи во нашата земја во 2022 година се следните програми:

Чекор-по-чекор инструкции за имплементација на CRM систем

CRM-системот помага да се решат многу проблеми на компанијата: ги автоматизира извештаите и ја контролира работата на персоналот. Пред да воведете модерен софтвер во вашиот бизнис, треба целосно да се подготвите за оваа фаза чекор по чекор:

1. Одлучете за целите и задачите на компанијата

Првиот и најважниот чекор е да разберете кои цели и задачи ги следи компанијата - ова ќе ви помогне да изберете корисен софтвер. На пример, целите на компанијата може да бидат активирање на базата на клиенти, зголемување на конверзијата на апликации за продажба на производот, автоматизирање на работниот тек и известување, подобрување на продажната инка, зголемување на повторената продажба, како и удобен интерфејс за анализа проектите на компанијата.

2. Пресметајте го буџетот за купување лиценциран софтвер и разгледајте ги понудите од продавачите на CRM 

Следно, треба да ги одредите минималните и максималните трошоци и да ја разгледате понудата од продавачите на CRM, врз основа на потребите на компанијата. На пример, за да изберете опции што одговараат на вашиот буџет, треба да ги знаете влезните податоци: трошоците за месечно одржување на софтверот или цената за целосна набавка на лиценца. Исто така, потребно е да се земат предвид трошоците за ИТ инфраструктурата (сервери, дополнителен софтвер, облак технологии).

3. Ревизија на бизнис моделот

Во текот на процесот на ревизија, потребно е да се соберат сите информации за деловните процеси и да се подели во категории кои на прво место треба да се автоматизираат.

Штом ќе се изврши ревизијата и ќе се опишат деловните процеси, специјалистот за интеграција од компанијата за развивачи ќе ги пренесе во системот CRM.

4. Одредување на бројот на корисници

Откако ќе се изврши анализата и ќе се избере провајдерот на софтверот, потребно е да се одреди бројот на корисници на системот - ова е неопходно за да се избројат купените лиценци и да се конфигурира пристапот. Списокот може да вклучува вработени со полно работно време, вработени од далечина, хонорарци, менаџери и техничари.

5. Инсталација на CRM систем и негова интеграција во деловните процеси

По успешно завршување на сите фази на имплементација на CRM систем и негово инсталирање, останува да се обучат клучните вработени да работат со софтверот и максимално да ја користат обезбедената функционалност. Вреди да се напомене дека многу програмери имаат услуга за поддршка која помага при сложени прашања.

Главните грешки при имплементирање на CRM систем

1. Првата и главна грешка е неорганизираноста во деловните процеси. Доколку компанијата не ги распределува обврските и не ја дефинира функционалноста на секој вработен, тогаш самото воведување на CRM систем нема да ја спаси компанијата од хаос. Пред да се префрлите на CRM, потребно е да се воспостават сите деловни процеси во организацијата.
2. Втората главна грешка е неправилно изградена продажна инка (патот на клиентот од понудата на компанијата до купувањето) за трансакции. На пример, има премногу фази на трансакција низ кои клиентот не е подготвен да ги помине или тие се повторуваат со различна формулација. Треба да ја анализирате вашата продажна инка за да одредите дали има вишок во неа. Како по правило, компаниите кои штотуку почнуваат да користат CRM страдаат од ова.
3. Следната грешка е неразбирањето на важноста на CRM системот од страна на вработените во компанијата. Неопходно е да одржите неколку состаноци и да му кажете на персоналот што вие лично сакате да добиете од имплементацијата на системот, што ќе добијат и какви резултати ќе добие целата компанија.
4. И последното нешто што може да се меша во работата е дополнителни непотребни полиња во CRM интерфејсот. На пример, голем број креирани полиња, кои на почетокот изгледаат неопходни, може да ја попречат работата со софтверот. Вработениот одговорен за имплементација на CRM мора постојано да ги зема предвид потребите на вработените во компанијата и тешкотиите што се појавуваат со цел самостојно да го конфигурира системот или да испраќа барања за конфигурација до развивачот или интеграторот.

Популарни прашања и одговори

Уредниците на КП побараа да одговорат на најчестите прашања на читателите за CRM системите Татјана Газиулина, извршен директор на CRM системи интегратор MOSC.